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售后服务

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售(shou)后(hou)维修服务

       工程验收进入运行阶段起,公司将保(bao)证(zheng)为业(ye)主提供全面的技术支持和后期服务。

(一)服务机(ji)构

       凡业(ye)务(wu)开展之地(di),本公司均保(bao)证设有(you)常驻机构(gou),专门(men)负责各地(di)区本公司所做(zuo)项(xiang)目的(de)维修服务(wu)和(he)技(ji)术支(zhi)持。保(bao)证全天(tian)24小(xiao)时(shi)响应客户要(yao)求(qiu)。1个小(xiao)时(shi)内(nei),工程技(ji)术人员到达现场,2个小(xiao)时(shi)内(nei),排(pai)除(chu)系统故(gu)障。公司在各地(di)服务(wu)机构(gou)设有(you)备(bei)(bei)品备(bei)(bei)件(jian)仓库,需要(yao)更(geng)换的(de)零备(bei)(bei)件(jian),都可以(yi)及时(shi)更(geng)换,从而确保(bao)系统能够长(zhang)期、稳定、不间断运行。

(二)服务(wu)内容

       凡公(gong)司(si)承担的(de)(de)(de)项目(mu)均实行终(zhong)身的(de)(de)(de)后(hou)期(qi)服(fu)务(wu)。业主(zhu)可与公(gong)司(si)在工(gong)程(cheng)合(he)同(tong)中明确需要提供后(hou)期(qi)服(fu)务(wu)的(de)(de)(de)条款,由我(wo)公(gong)司(si)进(jin)行长期(qi)跟踪服(fu)务(wu),解除(chu)业主(zhu)的(de)(de)(de)后(hou)顾之(zhi)忧。后(hou)期(qi)服(fu)务(wu)的(de)(de)(de)形式(shi)采取合(he)同(tong)有效期(qi)内(nei)的(de)(de)(de)无(wu)偿服(fu)务(wu)和工(gong)程(cheng)合(he)同(tong)结束后(hou)的(de)(de)(de)后(hou)续有偿服(fu)务(wu)两种。

       1、合同(tong)有效期无(wu)偿服务

       合同有效期(qi)服(fu)务(wu)是指(zhi)在(zai)合同条款(kuan)中由(you)业主明确提(ti)(ti)出的(de)在(zai)一定期(qi)限内(nei)(nei)为该项目提(ti)(ti)供技术支(zhi)持服(fu)务(wu)和(he)项目验(yan)收后一定期(qi)限内(nei)(nei)的(de)无(wu)偿维修服(fu)务(wu)。常(chang)规(gui)服(fu)务(wu)内(nei)(nei)容包括:

      (1)验(yan)收(shou)后进入(ru)运(yun)行保(bao)证期时,公司(si)将指(zhi)派(pai)1-2名技(ji)术熟(shu)练的专业(ye)工程师专门(men)负责本项目,随时解决系统运(yun)行中的问题(ti),确(que)保(bao)其正常运(yun)行。

      (2)系统验(yan)收后,协助业(ye)主有(you)关人(ren)(ren)员,制(zhi)(zhi)订(ding)出系统的运行和维护检(jian)修(xiu)(xiu)规(gui)程、各级人(ren)(ren)员岗(gang)位责(ze)任制(zhi)(zhi)、检(jian)修(xiu)(xiu)计划(hua)等规(gui)章制(zhi)(zhi)度,分清系统值班(ban)运行人(ren)(ren)员和维护检(jian)修(xiu)(xiu)人(ren)(ren)同的工(gong)作界(jie)面。开展正常的维护、检(jian)修(xiu)(xiu)工(gong)作。

      (3)协助业主有关人员编制保障(zhang)(zhang)正(zheng)(zheng)常运行(xing)和维护检修常用(yong)器材计划,并作好备(bei)(bei)(bei)料,检查准备(bei)(bei)(bei)好常用(yong)检修工具、设备(bei)(bei)(bei)仪(yi)表,以备(bei)(bei)(bei)紧急情况排除故(gu)障(zhang)(zhang),保证(zheng)正(zheng)(zheng)常运行(xing)。

      (4)协助业(ye)主有关人员做好运行和维护(hu)检修记录。

      (5)与业主建(jian)立(li)技术支(zhi)持(chi)的协议,保证运行(xing)保证期全方位技术支(zhi)持(chi)。

      (6)在运(yun)行保证期满时(shi),对系统软(ruan)、硬件设备进行一次全面检查和维护(hu)。

        2、合(he)同后续有偿服务(wu)

        后(hou)续(xu)服(fu)务(wu)指在合(he)同结束(shu)后(hou),业主为了(le)实现项目的后(hou)续(xu)扩(kuo)展、升级和(he)更新而需要(yao)的技术支持和(he)为保证(zheng)项目正常可靠(kao)运行(xing)提供(gong)的维修服(fu)务(wu)。后(hou)续(xu)服(fu)务(wu)应重新与我公司签定有偿服(fu)务(wu)合(he)同。具体服(fu)务(wu)内容包括:

      (1)在质量保证期(qi)满(man)(man)进行全面维护(hu)和(he)全面测试(shi)(shi)、向业(ye)主(zhu)提(ti)交测试(shi)(shi)报告并(bing)认可后(hou)(hou),办理质保期(qi)满(man)(man)的(de)移交手续。同时我公(gong)司将与业(ye)主(zhu)协(xie)商后(hou)(hou)期(qi)服务(wu)的(de)问题,并(bing)签(qian)定后(hou)(hou)期(qi)服务(wu)合同(或(huo)协(xie)议(yi)),明确业(ye)主(zhu)与本公(gong)司的(de)职责(ze),为用户(hu)提(ti)供管理或(huo)维护(hu)服务(wu),保证系统的(de)正常运(yun)行。

      (2)当系统所用的软件,根据业主的要(yao)求需(xu)升级换代时,公(gong)司负责在不影响系统正(zheng)常(chang)营运情况下(xia)免费(fei)提(ti)供软件的升级换代。

       3、后期服务的方式

      (1)电话支持

       公司设有技(ji)(ji)术服务部(bu)、指派有丰富实(shi)践经(jing)验的技(ji)(ji)术人(ren)员,通(tong)过服务热线电话(hua)形式为(wei)客户提供项(xiang)目咨询、故障诊断(duan)等指导性(xing)技(ji)(ji)术服务,不论本(ben)市或(huo)远程均做(zuo)到即(ji)时回(hui)复,达到客户满意。

      (2)远程支持

       当电(dian)话支持不能(neng)解决问题(ti)或故(gu)障(zhang)(zhang)情况比较复杂时(shi),也可以采取由本(ben)(ben)公(gong)(gong)司技术(shu)人(ren)(ren)员在客户技术(shu)人(ren)(ren)员的(de)协助下,利用本(ben)(ben)公(gong)(gong)司的(de)计算机异地远程监(jian)控中心(xin),通(tong)过(guo)远程登(deng)录方式进(jin)入客户局(ju)域(yu)网(wang),进(jin)行监(jian)视和诊(zhen)断分析(xi),提供排出故(gu)障(zhang)(zhang)、解答问题(ti)的(de)服(fu)务(wu),响应时(shi)间一般不超过(guo)1小(xiao)时(shi)。

      (3)现场支(zhi)持

       当电话支持(chi)和(he)远程(cheng)支持(chi)都不(bu)能解(jie)决问题(ti)、或者应业(ye)主要求需直接提供(gong)现场服务(wu)时(shi),公司将指派有经验的专(zhuan)业(ye)技(ji)术人员到现场进行服务(wu)。到达现场时(shi)间不(bu)超过2小时(shi)。

     (4)协作支(zhi)持

      公司(si)为(wei)更快更好(hao)为(wei)客(ke)户提(ti)供(gong)(gong)全方位(wei)的(de)服务,还将(jiang)以技术协作单(dan)(dan)位(wei)和(he)设备、系统(tong)供(gong)(gong)应商(shang)为(wei)后盾,遇到重大或疑难(nan)问(wen)题(ti)时(shi),我公司(si)将(jiang)与协作单(dan)(dan)位(wei)和(he)供(gong)(gong)应商(shang)的(de)专家、技术人员共同到现场进(jin)行会(hui)诊为(wei)业主提(ti)供(gong)(gong)服务。

     (5)工程(cheng)回访

      公司(si)将长期建立用(yong)户档案,坚(jian)持进行定(ding)期工程(cheng)(cheng)回(hui)(hui)访,反(fan)馈信息和提供服务。回(hui)(hui)访方式有三种:一是年末定(ding)期回(hui)(hui)访;二是保修(xiu)期满前(qian)的(de)回(hui)(hui)访;三是不定(ding)期技(ji)术回(hui)(hui)访。回(hui)(hui)访主要以履(lv)行工程(cheng)(cheng)合(he)同中对业(ye)主提出的(de)承诺服务为主,也可以解(jie)决(jue)业(ye)主提出的(de)新需求,达(da)到用(yong)户满意为止。



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